DS&TH – Trong ngành Hospitality, quy trình luôn được xem là nền tảng của một khu nghỉ dưỡng vận hành hiệu quả. Tuy nhiên, sau hơn 16 năm làm nghề và hơn 8 năm đảm nhiệm các vị trí Giám đốc Vận hành, Tổng Quản lý tại hệ thống Vinpearl, Hotelier Đặng Đức Trường cho rằng yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ vẫn là con người.
Quy trình có thể chuẩn hóa, nhưng trải nghiệm của khách được tạo nên từ con người
Đến với ngành Hospitality từ những năm đầu đại học, anh Trường không bắt đầu bằng một kế hoạch sự nghiệp lớn. Điều thu hút anh khi ấy đơn giản là một môi trường năng động, nơi mỗi ngày đều được gặp gỡ những con người mới và không ngừng học hỏi. Tốt nghiệp đại học, anh gia nhập Novotel – thương hiệu khách sạn quốc tế thuộc Tập đoàn Accor, với vị trí nhân viên thời vụ. Từ những trải nghiệm đầu tiên, anh sớm nhận ra sức hấp dẫn đặc biệt của ngành khách sạn: không có hai ngày làm việc nào giống nhau, bởi mỗi vị khách đều mang theo một câu chuyện và những kỳ vọng khác nhau.
“Điều khiến tôi gắn bó với nghề là cảm giác nhìn thấy một vị khách rời đi với sự hài lòng, hay chứng kiến một nhân viên trẻ từng bước trưởng thành. Đó mới là giá trị lớn nhất của ngành dịch vụ”, anh chia sẻ. Từ một nhân viên thời vụ, anh từng bước đảm nhiệm nhiều vị trí chuyên môn, được bổ nhiệm làm Trưởng bộ phận Ẩm thực sau hơn 5 năm và hiện là Tổng Quản lý Vinpearl Resort Nha Trang.
Hơn 16 năm làm nghề giúp anh đúc kết một quan điểm vẫn luôn theo đuổi: “Một khu nghỉ dưỡng không vận hành bằng quy trình, mà vận hành bằng con người”. Quy trình tạo nên sự thống nhất, nhưng trải nghiệm của khách được quyết định bởi đội ngũ biết đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Đó có thể chỉ là một lời chào đúng lúc, sự chủ động trước khi khách cất lời hay cách các bộ phận phối hợp xử lý một tình huống phát sinh.
“Khi cả đội cùng chia sẻ một tư duy phục vụ và luôn sẵn sàng hỗ trợ nhau, mọi thứ sẽ vận hành nhẹ nhàng hơn rất nhiều”, anh tâm đắc chia sẻ.
Hiệu quả kinh doanh là kết quả, không phải điểm khởi đầu
Trong nhiều doanh nghiệp dịch vụ, doanh thu và lợi nhuận thường được xem là mục tiêu hàng đầu. Tuy nhiên, anh Trường lại nhìn nhận đây là kết quả của cả một quá trình xây dựng văn hóa tổ chức. Theo anh, khi đội ngũ làm việc bằng sự tự hào, biết quan tâm đến khách hàng và luôn hỗ trợ lẫn nhau, hiệu quả kinh doanh sẽ đến một cách tự nhiên. Vì vậy, anh xem phát triển con người là khoản đầu tư quan trọng nhất của người lãnh đạo. Đặc biệt, quy trình có thể được đào tạo, nhưng sự chân thành chỉ được hình thành từ văn hóa của tổ chức.
Hotelier Đặng Đức Trường giữ vững bốn giá trị trong những thời điểm nhiều áp lực nhất
Điều hành một khu nghỉ dưỡng quy mô lớn đồng nghĩa với việc thường xuyên đối mặt với những dự án yêu cầu cao nhưng thời gian chuẩn bị rất ngắn. Theo anh Trường, trong những giai đoạn ấy, người lãnh đạo cần giữ được sự bình tĩnh và bám sát bốn giá trị mà anh luôn theo đuổi: Tín – Tốc – Tâm – Tinh.
- “Tín” là giữ trọn cam kết.
- “Tốc” là quyết định nhanh, phối hợp nhanh và xử lý vấn đề ngay khi phát sinh.
- “Tâm” là luôn ưu tiên trải nghiệm của khách hàng cùng sự an toàn của đội ngũ.
- “Tinh” là làm nhanh nhưng không được phép cẩu thả, mọi chi tiết quan trọng đều phải được kiểm soát đến cùng.
Theo anh, khi người lãnh đạo có mặt ở những thời điểm khó khăn nhất, đội ngũ sẽ có thêm niềm tin để cùng nhau vượt qua áp lực mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Thành công của người lãnh đạo được đo bằng những con người mình đã phát triển
Sau hơn 16 năm gắn bó với ngành Hospitality, anh Trường cho rằng bước ngoặt lớn nhất trong sự nghiệp không phải là những lần được bổ nhiệm vào vị trí Giám đốc Vận hành hay Tổng Quản lý. Điều thực sự thay đổi anh là khi nhận ra vai trò của người lãnh đạo không chỉ nằm ở việc điều hành một tổ chức hiệu quả, mà còn ở khả năng tạo ra môi trường để con người phát triển. Từ một nhân viên thời vụ đến vị trí Tổng Quản lý, anh hiểu giá trị của sự tin tưởng và những cơ hội được trao đúng lúc. Vì vậy, đào tạo đội ngũ kế cận luôn là một phần quan trọng trong hành trình quản lý của anh.
Trong chặng đường phía trước, Hotelier Đặng Đức Trường mong muốn tiếp tục xây dựng những khu nghỉ dưỡng được nhớ đến không chỉ bởi chất lượng dịch vụ, mà còn bởi đội ngũ làm nghề bằng sự tử tế và tinh thần phục vụ chuyên nghiệp. Với anh, thành công của người lãnh đạo không nằm ở chức danh hay những con số tăng trưởng, mà ở những con người mình đã góp phần phát triển. Đó cũng là giá trị bền vững nhất của một tổ chức và của người làm Hospitality.
Hẹn gặp lại quý độc giả trong các chuyên mục tiếp theo!
